체인화 전개여부와 상관없이 점포 스탠더드(일정기준)을 유지하는것은 고객만족을 위해 중요한 일이다.

고객이 느낄 때 지난번과 이번의 서비스나 상품 질이 다르면 신뢰도가 떨어진다.

그렇다면 점포 스탠더드를 어떻게 정의하고 유지하면 좋을까?

여기서 말하는 스탠더드는 고객이 불만을 느끼지 않는 Q.S.C수준이다 .

오늘 첫 출근한 신입직원, 장기간 근무한 베테랑 직원 모두 Q.S.C가 기준 이하가 되지 않도록 끊임없이 노력해야 한다.

여기서 중요한 것은 점포 스탠더를 기재한 작업 지시서. 즉 매뉴얼이다.

작업지시서의 무용론을 주장하는 이들도 많지만 최소한 꼭 지켜야 하는 기준을 명기한 매뉴얼은 반드시 필요하다.

오늘 입사한 직원이라도 바로 기억할 수 있는 기본적인 것들을 매뉴얼화 하고 개개인의 개성과 관련된 부분은 매뉴얼의 기준을 하회하지 않는 한 자유롭게 발휘할 수 있도록한다.

매뉴얼은  사용하는 방법에 따라 매우 효율적이고 효과적인 도구가 될 수 있다.

단 , 아무리 훌륭한 도구를 만들어도 사용하지 않으면 의미가 없으므로 적극적으로 활용한다.

매뉴얼의 효과

1.기준서

통일된 기준을 제공,고객불만을 방지한다.

모든 직원이 고객이 불만을 느끼지 않는 최소한의 기준을 알도록 한다.

2.교육,훈련도구

단기간에 직원을 육성할 수 있다.

누가 가르쳐도 동일하게 가르치는 것이 가능하다.

가르치는 시간과 내용에 차이가 없다.

3.노하우의 집대성

매뉴얼대로 실시함으로써 효과를 높인다.

과거의 경험을 활용,효율을 높인다.

한 명의 노하우를 전 직원이 공유할 수 있다.

4.커뮤니케이션 도구

작업이 변경됐을 경우 구두상이 아닌 서면으로 전해진다.

부주의로 인한 실수를 줄일 수 있다.

가르치는 측과 배우는 측의 격차가 없어진다.

5.전체적인 작업 흐름 파악

작업 인원 수가 명확해진다.

작업 후 결과를 예상할 수 있다.

매뉴얼 사용 장면

1.오리엔테이션

P/A를 대상으로 한 오리엔테이션에서 사용.

2.점포회의

점포회의에서 기준확인,추가,변경제안

3.평상시 지도시

평상시에도 말뿐 아니라 매뉴얼을 이용해 구체적으로 지도

매뉴얼 종류(예)

1.기본 접객 매뉴얼: 기본적인 접객 서비스의 기준서

2.조리 매뉴얼(음식):조리순서.교육순서 등의 기준서

3.상품 매뉴얼:상품 개요 ,특징

4.청소 매뉴얼: 청소 용구,방법,순서 등의 기준서

5.NG매뉴얼(회사.점포의 결정사항과 연동):금지 행위에 대한 기준서

6.배려 매뉴얼: 기본 접객보다 한 단계상위 수준으로 배려형 서비스에 대한 기준서

*매뉴얼 작성시, 명확한 기준을 세운다.어려운것을 쉽게 전하는  것이 진정한 매뉴얼이다.

<"실력 점장으로 가는 100스텝" >중에서